Недавно в VC.ru вышла статья Максима Наумкина, основателя нашего агентства, в ней он рассказал об основных ошибках, которые допускают B2B компании при запуске E-commerce платформ. Надо сказать, что тема оказалась весьма актуальной, после выхода материала мы получили много отзывов и вопросов на тему разработки B2B-порталов.

Именно поэтому для выступления на ECOM Expo'17 мы снова выбрали тему ошибок разработки e-commerce платформ и делимся своими знаниями с вами. Эта статья состоит из слайдов презентации и комментариев к ним, далее мы разбираем вопросы из зала. А для тех, кто не любит читать тексты предлагаем посмотреть видео-запись доклада.

СЛАЙД 1
Комментарий к слайду 1:
Мы уже несколько лет специализируемся в разработке B2B решений и заметили такую тенденцию - компании, работающие в корпоративном сегменте, собираются выходить в онлайн, но не знают, как это сделать эффективно и без лишних трат.
СЛАЙД 2
Комментарий к слайду 2:
Для начала немного терминологии. Что мы подразумеваем под B2B порталом (платформой)?
В нашем понимании это такая площадка, на которой компании покрупнее предлагают компаниям – именно компаниям – помельче товары из своего ассортимента и дополнительные сервисы.
1. B2B платформа – это оптовый интернет-магазин, инструмент для самообслуживания корпоративных клиентов.
2. Это не розничный интернет-магазин, а скорее многофункциональный личный кабинет, в котором есть функции заказа номенклатуры, наценки, отслеживания и редактирования заказов, финансовых взаимоотношений, историй платежей и отсрочек, графики платежей и так далее. Рекламации, претензии, возвраты – все это также важно для оптовых клиентов и должно отслеживаться в личном кабинете. Это также и хранилище документов: любые материалы для поддержки продаж – каталоги, прайсы, файлы - доступны вашим клиентам для скачивания на B2B платформе.
3. Замечательную формулировку сделал наш клиент:
B2B платформа – это окошко в вашу учетную систему, 1С для ваших заказчиков. Все актуальные данные – заказы, статусы платежей, связки контрагентов – все это ваши клиенты видят на платформе.
 
СЛАЙД 3
СЛАЙД 4
СЛАЙД 5
Комментарий к слайдам 3,4,5:
Примеры того, как может выглядеть B2B платформа?
Как мы видим, упор идет на информационную составляющую, то есть это не классический интернет-магазин, здесь нет больших фотографий, здесь нет упора на дизайн и фирменный стиль. В то же время интерфейс гораздо более дружелюбный, нежели у стандартной учетной системы, той же 1С.
СЛАЙД 6
Комментарий к слайду 6:
Теперь перейдем к ошибкам.
Первая ошибка при внедрении B2B платформы – это отказ от ее внедрения ; )
«Мы еще слишком малы», - не один раз довелось услышать такое мнение.
«Мы к этому придем, когда достигнем месячного оборота в N млн рублей».
На самом деле, если ваши оптовые заказы обрабатывают два менеджера, этого уже достаточно для того, чтобы задуматься о внедрении.
Посчитайте экономику, кому интересно, можем дать раскладки после выступления.
При нормальной организации вы вернете затраты на разработку B2B платформы, полгода экономя на одной только зарплате менеджеров.
 
СЛАЙД 7
Комментарий к слайду 7:
Вторая распространенная ошибка – не продумывать KPI и показатели эффективности перед внедрением B2B платформы.
Стандартная ситуация. Для чего вам нужен B2B портал? Потому что он есть у конкурентов. Чего вы хотите? Мы хотим больше продавать. В такой общей постановке это не работает! Выберите 2-3 ключевых показателя, которых вы хотите достичь с помощью внедрения, и дальше все усилия фокусируйте на них.
На слайде показаны примеры таких показателей, для вашей компании они могут быть другими.
 
СЛАЙД 8
Комментарий к слайду 8:
Серьезный и важный момент – нельзя путать розничный и оптовый интернет-магазины!
О чем думает розничный покупатель, когда делает заказ? Он думает о том, как выбрать товар, чтобы он подходил ему по важным для него характеристикам, об удобстве оплаты и доставки.
Чем руководствуется менеджер по закупкам, когда делает заказ? У него есть список номенклатуры – 20, 30, 100 позиций, и ему нужно максимально быстро сформировать заказ так, чтобы в заказе учитывались те условия, на которых он работает. Если он работает от нескольких контрагентов, у него должна быть возможность выбора контрагента. При оформлении заказа должны учитываться все скидки и отсрочки платежа.
Теперь представьте, как вы заставляете менеджера по закупкам работать в интерфейсе розничного магазина. Он просто утонет в карточках товара, в отзывах, рейтингах, фотографиях.
Менеджеру по закупкам нужен удобный для него интерфейс.
СЛАЙД 9
Комментарий к слайду 9:
Когда вы будете выбирать стек технологий, выбирайте программные продукты, на базе которых будет работать ваша система. Чтобы не тратить лишние деньги и время, нужно, чтобы каждый продукт выполнял свои профильные задачи. Идеальная схема в нашем понимании (либо близкая к ней) показана на слайде. В вашей ERP системе (в России это, как правило, 1С) вы ведете бухгалтерию и складской учет. B2B платформа является окошком в вашу учетную систему для ваших клиентов, средой, в которой они работают. А CRM система в свою очередь агрегирует все данные, в нее стекается вся информация, и в ней будут работать ваши сотрудники. Если максимально упрощенно – то CRM система – это среда для ваших сотрудников, а B2B платформа – среда для ваших заказчиков.
СЛАЙД 10
Комментарий к слайду 10:
Отсутствие предпроеткного исследования и проектирования. Алексей Шишкин (Redsoft), предыдущий докладчик, достаточно подробно и интересно рассказывал об этом процессе, примерно так все и происходит, на выходе предпроектного исследования вы будете иметь интерфейсы основных функциональных модулей и документ с описанием того, как эти модули будут работать, и как будут осуществляться интеграции.
СЛАЙД 11
Комментарий к слайду 11:
Когда вы проводите предпроектное исследование, необходимо опросить всех, кто задействован в обработке B2B заказов. Не ограничивайтесь мнением руководителя, опросите рядовых менеджеров - им работать с системой - именно они и расскажут вам то, чего вы просто не знаете.
Соотнесите ответы с целями и отсейте лишнее.
СЛАЙД 12
Комментарий к слайду 12:
Следующая ошибка – уделять слишком много времени дизайну. Менеджеру по закупкам по большому счету все равно, какие фирменные цвета и шрифты используются на вашей B2B платформе. Ему важно быстро и комфортно выполнить свои задачи. Поэтому мы в нашей компании используем фреймворки, берем готовый набор функциональных стандартных элементов – чекбоксы, выпадающие списки, радиобаттоны и т.д, и из них, как из элементов Лего уже строим нашу конструкцию. Тем самым экономим время и деньги клиента на дизайне.
СЛАЙД 13
СЛАЙД 14
Комментарий к слайдам 13,14:
В качестве примера приведем два проекта на базе одного фреймворка.
Проекты выглядят одинаково, но бизнес-логика в них совершенно разная.
На первом проекте выбор контрагента происходит до оформления заказа. В проекте используется только цена (РРЦ), и свою цену пользователь увидит только в корзине - это связано с используемой ценовой политикой в компании. Склады здесь используются в традиционном понимании этого слова, как физические склады с конкретным адресом.
На втором проекте, когда мы говорим о складах – это не склады физические, это время поставки. Склад1 – товары в наличии, склад2 – доставка в течение недели, склад3 – в течение месяца. Кроме того, менеджер, который работает с конечным покупателем может поставить галочку «не показывать закупочные цены», и покупатель будет видеть только отпускные цены. То есть, менеджер по закупкам может заниматься выбором номенклатуры на планшете или ноутбуке совместно с конечным покупателем.
Это только некоторые примеры особенностей построения системы.
СЛАЙД 15
Комментарий к слайду 15:
Следующая ошибка – желание запуститься сразу с максимальным функционалом.
Очень часто мы встречаем желание выйти на рынок с продуктом, который «положит на лопатки» весь рынок, и все конкуренты в итоге окажутся позади.
К сожалению, так не бывает, и нужно двигаться итерациями. В первую очередь запустить максимально важный функционал – выбор номенклатуры и заказ по персональным ценам. Во вторую очередь – добавить, например, работу с несколькими контрагентами и оповещения. И дальше, когда минимальный функционал заработает, дополнять платформу индивидуальными «изюминками». Это могут быть нестандартные варианты формирования заказа, например, через взрыв-схемы, или что-то еще – придумывать улучшения можно бесконечно.
СЛАЙД 16
Комментарий к слайду 16:
Последняя ошибка – перевод всех клиентов на портал в день его запуска.
Лучше в этом случае поступить так: выбрать 2-3 лояльных клиента, с которыми вы давно работаете, предоставить им доступ к личным кабинетам B2B платформы и получать от них обратную связь. После чего, исправив найденные недочеты, переводить на e-commerce платформу остальных клиентов.
На этом у меня все, спасибо за внимание!

ВОПРОСЫ ИЗ ЗАЛА

Иван: Подскажите, пожалуйста, есть ли у вас готовые решения для опта и дропшиппинга?

Алексей: Как таковых готовых решений нет, если мы имеем в виду «коробку». У любого оптового бизнеса есть нюансы. Примеры, которые в коробке не учтешь, я показал на слайдах. Тем не менее, на базе нашей системы реально запустить оптовый проект за 2-3 месяца.

Игорь: Скажите, какой размер корзины в вашей системе?

Алексей: Фактически не ограничен.

Игорь: А есть ли опыт создания маркетплейсов?

Алексей: Функционал маркетплейса в ближайших планах.

Автор не представился: Вы отметили как ошибку совмещения опта и розницы, а был ли у вас опыт создания оптово-розничных магазинов?

Алексей: Такой опыт был, и опыт скорее негативный. Именно поэтому мы стараемся разделять потоки клиентов: оптовые клиенты направляются на свой закрытый поддомен с доступом по логину и паролю, а розничные работают в общедоступной части сайта.

Автор не представился: За себя как за представителя B2B, я изготовитель, могу сказать: половина наших клиентов - это заказы под нетиповые позиции. То есть, покупатели что-то заказывают из того, чего нет на сайте, и мы это можем сделать - отличия по цвету, замена материалов и т.д. Что делать с такими клиентами?

Алексей: Совершенно нормальная ситуация. У наших клиетов, производителей пенополиуретана, достаточно часто возникает такая ситуация. В этом случае дополняется стандартный интерфейс формой, где клиент может описать свои пожелания. По умолчанию в вашей учетной системе такого товара нет, он там появится транзитом через вашего менеджера. Заказ на нестандартные изделия уходит менеджеру. Заказ на остальные стандартные изделия уходит напрямую в учетную систему.

Мария: Добрый день, занимаюсь запуском нового интернет-магазина, такого же, оптового. Следует ли делать такие вещи как аналогичные товары, просмотренные товары?

Алексей: Не зная сегмента и не проводя какого-то исследования, я вам просто не смогу ответить на этот вопрос.

Андрей: Вы сказали срок реализации, а стоимость реализации какая?

Алексей: Если мы берем усредненный функционал, примерно то, о чем я рассказывал, то в миллион рублей, как правило, мы укладываемся.