Максим Наумкин
Материал опубликован на сайте e-xecutive.ru
Есть ли секрет успеха у онлайн-сервисов, которым удается удерживать внимание бизнес-пользователей?
Платформа Amazon Business за первые два года с момента запуска «выросла» до миллиона аккаунтов (июль 2017). Это огромное количество клиентов за очень короткий промежуток времени. Среди постоянных клиентов Amazon Business современные клиники, университеты, администрации штатов.
Принципы успешных B2B-платформ
По опыту, работа сервиса строится на четырех базовых для успешных B2B-платформ принципах. Соблюдая их, стремительно развивается ряд схожих с Amazon Business платформ, нацеленных на оптовых покупателей.
1. Автоматизация процессов
Покупатели Amazon Business могут получить один электронный счет на покупки у нескольких продавцов, что сводит к минимуму число накладных. Маркетплейс автоматически выставляет счета за товары, собирает платежи, а затем распределяет средства между различными продавцами, участвующими в сделке. Это значительно упрощает бухгалтерию для организации-покупателя и не требует непосредственного участия пользователей.
На том же сделал упор российский продовольственный маркетплейс «Агро24». Совместно с «Тинькофф-банк» они анонсировали запуск сервиса автоматизированной обработки платежей. Это позволило мгновенно проводить платежи между покупателем и поставщиком. При этом многие документы генерируются автоматически: договор купли-продажи, документы на оплату, заявка на открытие счета в банке. Пользователям остается только указать необходимые параметры при оформлении заказа.
RM Company – оптовый поставщик сопроводительных материалов для офисной техники, представленный в 300 городах РФ. После старта B2B-площадки время обработки заявки уменьшилось с 20 до 3 минут, средний чек увеличился на 22%, а число заявок от одного клиента – на 15%.
Основатель The Elephant Pants Джеймс Брукс отмечает, что с переходом на бизнес-платформу темп оптовых продаж для розничных магазинов удвоился за два месяца.
Почему это важно?
Ручная обработка заказов, выставление счетов и отметок об оплате сильно тормозят процессы. Автоматизация помогает их ускорить и снимает часть нагрузки с менеджеров. Так, Irbis Motors сократила время от начала сбора заказа до его подтверждения с 13 минут до одной для менеджеров со стороны поставщика, и с трех до одной минуты – со стороны покупателя благодаря переходу на B2B eCommerce платформу. В результате все клиенты Irbis Motors перешли на закупки через торговую площадку, а менеджеры заказчиков компании смогли высвободить до трех часов в день на решение других рабочих задач.
2. Доставка в кратчайшие сроки
Способ доставки в Amazon Business напрямую зависит от первого и конечного пункта назначения и дальности складов в зонах обслуживания. Продавец выгружает товары на ближайший склад, оттуда они следуют по разработанному маршруту. Кроме собственных мощностей, Amazon использует услуги сторонних транспортировочных компаний, тщательно проверяя наличие документов и подходящих видов транспорта. Комбинируя два подхода к грузоперевозкам, Amazon получает лучшие цены и предоставляет выгодные условия сотрудничества. Автоматизация документооборота также играет в сроках доставки не последнюю роль.
У российского IT-проекта «Марвел-Дистрибуция» выделено отдельное подразделение «Марвел-Логистика» с собственным автопарком с более чем 50 ТС грузоподъемностью до 20 тонн. Все склады компании оборудованы адаптируемой системой управления WMS. В прошлом году дистрибьютор объединил усилия с компанией HPE (Hewlett Packard Enterprise). Совместный SMB-маркетплейс по оборудованию HPE позволил сократить срок доставки продукции марки производителя в несколько раз – до двух-четырех дней. По итогам 2017 года оборот направления «Проектная дистрибуция», куда входит и HPE, увеличился на 26% по сравнению с показателями 2016 года. HPE вошел в топ-10 вендоров подразделения по объему продаж.
Почему это важно?
Интеграция доставки с платформой электронной коммерции позволяет покупателям самостоятельно отслеживать заказы, а бизнесу доставлять их точно в срок. Это дает еще один плюс – прозрачность бизнеса.
В Индии сохраняется стабильно высокий процент запасов на складах, что негативно сказывается на финансовых результатах компаний. В 2015 году появился логистический стартап GoBOLT, намеренный повлиять на ситуацию. Платформа предоставляет транспортные решения: выбор правильного транспортного средства, планирование маршрутов доставки, отслеживание в реальном времени, надежная документация и контроль, сокращение времени транзита для своих клиентов. Платформа использует данные аналитики и IoT для предоставления этих услуг, что обеспечивает высокую эффективность использования активов, эффективность и масштаб. Команда утверждает, что избавилась от посредников на рынке для грузовиков на многих северо-западных маршрутах, предоставив двухсторонние грузы или используя возвратные грузовики при обеспечении 20-22 часов езды в сутки с помощью использования двух водителей на рейсе. Это помогло увеличить доходность стартапа почти на 5%.
3. Забота о клиенте
В сопроводительных документах Amazon Business всегда указаны реквизиты, по которым можно связаться с компанией максимально удобным способом (телефон, e-mail, адрес, аккаунты соцсетей). Кроме того, Amazon предлагает множество способов оплаты на выбор. Платформа интегрирована с более чем 30 программами для электронных закупок и поддерживает punchout каталоги Ariba, Coupa, SciQuest и многие другие. Для B2B-продавцов Amazon предоставляет возможность более низкой ставки комиссии вплоть до 6% вместо обычных 15%. Все это позволяет выгодно взаимодействовать трем (или более) сторонам сделки.
Один из первых и крупнейших B2B-маркетплейсов в мире китайский сервис Alibaba представляет собой целую экосистему с несколькими торговыми площадками для разных типов клиентов и продавцов, облачным хранилищем, системой оплаты Alipay и функцией удержания средств до момента передачи товара заказчику. Один из главных принципов компании «Клиент всегда прав». Alibaba стал лидером китайского рынка, своим примером работа площадки вдохновила на развитие интернет-коммерции сотни и тысячи новых площадок. По итогам 2017 года доходы от международной электронной торговли площадки в опте и рознице выросли на 76% по сравнению с 2016 годом и достигли $2 млрд.
Портфель российской компании Merlion включает более 650 брендов и партнерскую сеть в 7500 компаний по всей стране. Своим клиентам Merlion предоставляет прямой доступ к информации об остатках товаров на складе и в транзите, позволяет оформлять заказы в собственной учетной системе, использовать функцию автоматизации заказов и отгрузок. В 2017 году в платформу были интегрированы провайдер облачных услуг «Рентсофт» и разработчик специализированной программной платформы Velvica для продвижения облачных сервисов. С каждым из клиентов компания выстраивает персонализированное взаимодействие. По итогам 2017 года прирост продаж в рублях составил 8% для смартфонов, 23% – для ноутбуков, 49% – для компьютерных компонентов.
Почему это важно?
Мгновенная реакция на входящие запросы от пользователей, широкий выбор способов оплаты, гибкая система доставки в любое время суток, персональные предложения и возможность «держать руку на пульсе» в процессе доставки товара – все это многократно повышает лояльность пользователей системы, поддерживая желание взаимодействовать с удобным «заботливым» сервисом снова и снова. B2B-покупатели любят покупать онлайн, и хотят делать это на своих условиях, имея оперативный доступ ко всем необходимым данным.
4. Собственная площадка для сбора и анализа данных
В Amazon Business в результате анализа данных о продажах выявили, что наиболее быстрорастущий сектор – оборудование и материалы для индустрии естественных наук. Впоследствии это отразилось на ассортименте платформы для отрасли, буквально выступив магнитом для исследовательских центров и фармацевтических компаний внутри площадки. Кроме того, цены для покупателей Amazon отображаются с учетом многоуровневых или прогрессивных скидок, в зависимости от объема закупок.
Assurant запустил сайт электронной коммерции для бизнеса с BigCommerce, по результатам аналитики увидел невероятный рост, а затем использовал тот же сайт для продажи B2B и B2C. Через группы клиентов сайт сегментирован для сотрудников Assurant, оптовых и обычных розничных клиентов. Так, внутри одной площадки фактически работает сразу несколько.
Почему это важно?
При всем соблазне пополнить ряды продавцов Amazon или Ali важно понимать, что только собственная площадка открывает доступ к огромному объему дополнительной информации, полученной с каждой сделки. Площадка, располагая этими данными, может предоставлять особые условия отдельным заказчикам и продавцам, повышая их лояльность к компании. В ином случае «очки зарабатывает» конкретная площадка, и она никогда не поделится ими в полном объеме. Запуск и развитие собственной платформы для собранной ранее активной клиентской базы – хорошая альтернатива, позволяющая избежать конкуренции с другими дистрибьюторами, получать полный набор данных, анализировать их и искать точки роста для онлайн-продаж.
Место B2B-платформ в новой промышленной революции
Розничные проекты давно переформатируются в платформы, приложения, маркетплейсы. Проекты в сфере B2B реагируют на изменения и перестраиваются в разы медлительнее. При этом оптовый бизнес во всем мире в несколько раз больше розничного (по итогам 2017 года объем рынка e-commerce B2B в 3,35 раз больше, чем B2C). Именно он окажет наибольшее влияние на грядущую, четвертую промышленную революцию.
Многие специалисты рынка уверяют, что грядет новая промышленная революция, причина которой – новейшие технологии и их быстрое проникновение в нашу жизнь. Роботы на складах Amazon уже никого не удивляют, в сборочных цехах рабочий процесс облегчают и структурируют RFID-метки на деталях, а на производствах внедряется технология интернета вещей, ускоряющая процессы обмена информацией.
В промышленной революции самое активное участие принимают и торговые платформы. В среде e-commerce мы видим все больше выделяющихся в отдельные структуры платформ, продающих не все подряд, а сегментированных по рынкам. Такие сервисы появляются и в России: платформа по торговле пищевыми продуктами «Агро24», маркетплейс по реализации рыбной продукции и морепродуктов Yorso, онлайн-площадка по торговле автозапчастями ABCP. Но платформы появляются и во многих других областях. У всех на слуху игровые платформы PlayStation и Xbox, маркетплейсы по подбору кадров LinkedIn и Glassdoor, площадки бизнес-приложений SAP и Salesforce. Платформы реализуются во всех сферах нашей жизни и занимают прочное место в ней.
Можно предположить, что буквально через пять лет до 80% всех продаж в интернете будут проходить через торговые площадки. Обычные интернет-магазины будут вытесняться удобными и разносторонними маркетплейсами, что приведет к выходу из рынка целой прослойки дистрибьюторов и дилеров. Чем меньше посредников будет между производителем, продавцом и конечным потребителей, тем выгоднее станут цены на товары. Повсеместное внедрение такой системы продаж станет новым этапом торгово-промышленной революции. Эти изменения совершенно сводят с ума деловой мир, склоняя выбор в пользу лучших. Покупая от имени компании, клиенты хотят тех же удобств, что и в рознице: 72% клиентов B2B важен доступ к учетным записям и заказам самообслуживания, 64% сосредоточены на запланированных поставках.
По данным Forrester Research, в РФ e-commerce B2B-платформы используют уже 20% производителей. Свыше 90% из них уверяют, что благодаря запуску торговых площадок удалось привлечь до 20% новых клиентов и заметно снизить издержки.
Объемы продаж через некоторые зарубежные B2B-платформы уже свыше 50%. И это не предел. На ежегодной выставке крупнейшего промышленного дистрибьютора США Grainger в марте 2017 года директор компании Д. Г. Макферсон отметил, что 60% продаж 2016 года прошли через электронные каналы торговли (на 19% выше показателей 2015 года). По словам Макферсона, он будет очень удивлен, если эта цифра не достигнет 80% к 2022 году.
Материал опубликован на сайте e-xecutive.ru
Присоединяйтесь к нам:
